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发文机关:钦州市人民政府办公室成文日期:2021年9月23日
标  题: 中国福彩网:印发钦州市12345政务服务便民热线归并工作方案的通知
发文字号: 钦政办电〔2021〕27号   发布日期: 2021年09月26日
钦州市人民政府办公室
中国福彩网:印发钦州市12345政务
服务便民热线归并工作方案的通知
钦政办电〔2021〕27号
各县、区人民政府,各开发区、管理区管委,市直及驻钦各单位:
经市人民政府同意,现将《钦州市12345政务服务便民热线归并工作方案》印发给你们,请认真组织实施。
钦州市人民政府办公室
2021年9月23日
  
钦州市12345政务服务便民热线归并工作方案 
 
  为贯彻落实《国务院办公厅中国福彩网:进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53 号)和《广西壮族自治区人民政府办公厅中国福彩网:印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔2021〕46号)精神,加快推进我市政务服务便民热线归并工作,制定本方案。
  一、工作目标
  2021年底前,除110、119、120、122、12119、12395等紧急热线外,按照“应并尽并”的原则,我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国家和自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线(以下简称12345热线),实现一个号码服务,语音呼叫号码为“12345”。完善工作流程,优化资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造全市政务服务“总客服”。
  二、归并方式
  以整体并入为原则,双号并行为例外,加快各类政务服务便民热线向12345热线整合归并(详见附件2)。
  (一)完全并入,单号运行。取消12312、12318、12336、96119等4条热线号码,统一使用12345号码,通过12345热线接听平台和服务平台对外提供服务,并结合实际将话务座席、设备、人员及经费等划转到市12345热线管理中心统一管理调配。(牵头单位:市委编办,市人民政府办公室;配合单位:市商务局、市文化广电体育旅游局、市自然资源局,市消防救援支队;完成时间:2021年10月底前)
  (二)整体并入,双号运行。暂时保留12369、12315、12319、12328、12329、12350、12351、12355、12338、12385等10条热线号码,统一切割接入12345热线接听平台和服务平台,与12345号码同时对外提供服务。号码切割完成后,不再使用原有电话机、话务接听软件系统等设施,对应的话务座席、设备、人员及经费等要结合实际划转到市12345热线管理中心统一管理调配。对专业性较强的热线,由市12345热线管理中心设置专家座席提供服务。(牵头单位:市委编办,市人民政府办公室;配合单位:市生态环境局、市市场监管局、市城管执法局、市交通运输局、市公积金管理中心、市应急局,市总工会、团市委、市妇联,市残联;完成时间:2021年10月底前)
  (三)设分中心,双号转接。暂时保留12313号码和话务座席,以本地设置分中心模式与12345热线建立电话转接机制,共建共享知识库,向12345热线平台实时归集数据,纳入12345热线考核督办工作体系。12345热线按知识库解答一般性咨询,专业的问题和需由部门办理的事项通过三方通话、派发工单方式转至分中心办理。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:市烟草专卖局;完成时间:2021年10月底前)
  (四)保留应急,工作联动。保留110、119、120、122、12119、12395等紧急热线,建立与12345热线工作联动及相关业务信息共享机制,对相关业务的工单进行转派或在接到相关业务电话时通过三方通话开展工作。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:市公安局、市卫生健康委、市应急局,市消防救援支队、钦州海事局;完成时间:2021年10月底前)
  (五)统筹管理,不再增设。不再单独设置12300、12301、12322、12330、12331、12358、12365、12349、12356、12367、12396、12316、12317、12320、12333、12393、12360、12348、12366、12305、12363等21条便民服务热线,统一使用12345号码,通过12345热线接听平台和服务平台对外提供服务。确实需要增设的,由市12345热线管理中心统筹安排。对于已经整体并入且已经取消的便民服务热线,原则上不再恢复。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  三、主要任务
  (一)统一热线名称。原“钦州市12345政府服务热线”和归并后的热线统一更名为“钦州市12345政务服务便民热线”。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年9月底前)
  (二)统一热线服务时间。12345热线、双号并行的热线、设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  (三)升级改造12345热线办公场地。充分利用市12345热线管理中心现有场地资源,扩建话务中心,增设座席及通信线路,落实办公桌椅、电脑及接听设备,确保12345热线正常运行。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:市发展改革委、市机关服务中心;完成时间:2021年9月底前)
  (四)加强热线队伍建设。整合归并后的各类政务服务便民热线的相关管理人员,根据职责调整,按照“编随事走,人随编走”的原则进行统筹配置;相关话务服务人员全部划转到市12345热线负责前台话务工作,市12345热线管理中心负责做好相关工作人员的业务培训工作,提升热线服务质量和水平。各县区、各有关部门要加大对热线工作的支持力度,明确热线办理工作职责和人员,配合做好业务培训工作,做好热线归并后的业务延续及各项工作有序衔接。(牵头单位:市委编办,市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  (五)完善热线工作管理体系。各县区人民政府要明确12345热线工作管理机构,建立并完善各项制度和工作流程,指导和监督本级政务服务便民热线工作,建设并完善本级热线工作站。市12345热线管理中心为钦州市12345热线工作管理机构,承担市级12345热线运行管理工作。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府;完成时间:2021年10月底前)
  (六)明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。暂不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年9月底前)
  (七)加强热线诉求办理。对受理事项进行分类处置、按责转办。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,第一时间转至相关部门办理。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年9月底前)
  (八)优化热线工作流程。修订市12345政务服务便民热线管理办法,优化受理派单、办理答复、督办回访、办结归档等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办、联席会议协调工作机制。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年9月底前)
  (九)建立热线信息共享机制。推进部门业务系统与12345热线平台互联互通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,加强研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。鼓励建立12345热线与110、119、120、122、12119、12395等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  (十)确保热线归并平稳过渡。根据热线归并的实际情况,设置热线归并过渡期,做好热线工作人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障。原热线管理部门负责做好电信网技术方案的调整和测试、与社会化运营业务的脱钩和转线、热线归并的宣传解释、本部门业务系统与12345热线平台的衔接等工作,设置过渡期语音提示,保障热线服务水平不降低、业务有序办理;要做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  (十一)加强热线知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站信息共享,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放。(牵头单位:市人民政府办公室;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  (十二)落实热线财政预算经费。热线归并(含整体并入、双号并行)后,各有关单位不再单独支付场地租赁、人员聘用、设备维护及热线电话费用,统一由市人民政府办公室统筹支付。市财政局要统筹相应的经费列入市人民政府办公室年度预算,支持做好政务服务便民热线的归并及日常运营工作。自贸区钦州港片区管委、各县区人民政府,要将12345热线工作的相关经费列入本级预算,确保12345热线工作正常运转。(牵头单位:市财政局;配合单位:各县区人民政府、管委,市直及驻钦各有关单位;完成时间:2021年10月底前)
  四、保障措施
  (一)加强组织领导。成立市12345政务服务便民热线归并工作领导小组(名单见附件1),负责统筹协调工作推进。各级各部门要切实加强组织领导,对照市12345 热线整合归并清单细化工作步骤,确保按要求完成各项工作任务。
  (二)强化信息安全。建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,严格保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
  (三)引导社会参与。各级各部门要广泛宣传12345热线的功能作用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
  (四)强化督办考核。建立12345热线常态化监督评价机制,运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式,压实诉求办理单位的责任。对漠视群众诉求、推诿塞责的部门,予以通报和问责。建立健全以按时办结率、满意率、接通率等为核心指标的绩效考核体系。
  (五)加强技术保障。市12345热线管理中心要建立工作专班,切实做好热线归并技术保障工作。各有关单位要主动对接市12345热线管理中心,认真抓好落实,确保按要求完成工作任务,并做好相关绩效佐证材料收集及报送工作。联系人及联系电话:市12345热线管理中心杨盛鹏、3687718,市信息中心陈伟杰、3688711。
   
  附件:1.钦州市12345政务服务便民热线归并工作领导小组成员名单
        2.钦州市12345政务服务便民热线整合归并清单(动态更新)
 
 

 

  

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